CÁC TIÊU CHUẨN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠP VỤ TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI

Trung tâm thương mại là nơi tập trung đông đảo người mua sắm và khách tham quan hàng ngày. Vì vậy, đòi hỏi các nhân viên tạp vụ phải thực hiện công việc của mình với chất lượng cao để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặt ra một tiêu chuẩn phục vụ cao đối với nhân viên tạp vụ. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu về tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tạp vụ trong trung tâm thương mại. Các tiêu chuẩn này không chỉ đảm bảo cho sự sạch sẽ, an toàn mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm thoải mái, dễ chịu cho khách hàng. Hãy cùng đi vào chi tiết để hiểu rõ hơn về tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tạp vụ trong trung tâm thương mại.

Hoàn Mỹ xây dựng các quy trình và tiêu chuẩn làm việc của nhân viên khi cung cấp tạp vụ tại các trung tâm thương mại, văn phòng nhằm tiêu chuẩn hoá chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng.

Khi nhân viên trực tiếp giao tiếp với Khách hàng (bao gồm  Khách thuê, khách mua sắm tại TTTM) 

các tiêu chuẩn sau cần được tuân thủ:

• Tuân thủ đúng mọi quy định về hình thức và tác phong, giao tiếp khi tiếp xúc với khách. TC-04 Tiêu chuẩn hình thức và tác phong 
• Khi trông thấy khách đi về phía mình, nhân viên luôn luôn chủ động giao tiếp bằng mắt với nụ cười thân thiện, chào khách bằng tên (nếu biết) với thân trên cúi nhẹ khoảng 15 độ (hoặc khéo léo gật đầu nhẹ) cùng với việc đề nghị cung cấp trợ giúp khi khách tiến về phía mình, ví dụ: “Em/tôi có thể giúp gì cho anh/chị?”.  Khoảng cách tối thiểu khi giao tiếp với khách là khoảng cách  tương đương một cánh tay.
• Nhân viên luôn chủ động hỏi tên khách trong những tình huống phù hợp. Trong trường hợp giao tiếp với khách đã biết tên, nhân viên cần sử dụng tên khách ít nhất hai lần trong mỗi cuộc hội thoại.
• Trong quá trình giao tiếp và trợ giúp Khách hàng, nhân viên luôn giữ thái độ và cử chỉ tích cực, niềm nở, duy trì ánh mắt tập trung vào Khách hàng, tuyệt đối không phân tán sự chú ý vào các việc khác mà không có sự xin phép trực tiếp Khách hàng trước mặt. 
• Trẻ em đi cùng cha mẹ  luôn được quan tâm chú ý đặc biệt với thái độ  ân cần. Các dịch vụ, tiện ích cho trẻ em được giới thiệu đầy đủ, khéo léo tạo sự hứng thú cho trẻ và cha mẹ.
•  Sau khi hỗ  trợ  Khách hàng, nhân viên luôn cảm ơn  Khách hàng, giới thiệu tên và chức danh của mình, đồng thời đề nghị được hỗ trợ thêm nếu khách có yêu cầu. 
•  Trường hợp yêu cầu của Khách hàng không thể được giải quyết ngay lập tức, nhân viên cần nhanh chóng liên hệ  với đồng nghiệp  hoặc cấp trên có thẩm quyền và có khả  năng đáp  ứng yêu cầu của Khách hàng. Khách hàng cần được thông báo về việc chờ đợi yêu cầu được giải quyết và thời gian ước tính cần thiết để giải quyết. 
• Tất cả  nhân viên phải có kiến thức cơ bản về  quy trình vận hành, sơ đồ  vận hành, ngành hàng  và chức năng của các bộ  phận trong TTTM để  có thể  nhanh chóng trợ  giúp hoặc hướng dẫn  Khách hàng, đối tác kinh doanh trong mọi hoàn cảnh.
• Khi Khách hàng  hỏi đường đi tới bất cứ  địa điểm nào trong TTTM, nhân viên luôn luôn hướng dẫn khách một cách chi tiết, đảm bảo  Khách hàng  đã nhận biết rõ ràng  hướng đi.  Trong điều kiện cho phép, nhân viên cần chủ động đi cùng khách một quãng ngắn hoặc xin phép được dẫn khách đến tận nơi nếu Khách hàng  tỏ ra không hiểu sự  chỉ dẫn hoặc không thể  tiếp nhận chỉ  dẫn vì khác biệt ngôn ngữ. 
• Nhân viên luôn duy trì thái độ  giao tiếp chuyên nghiệp với tất cả  Khách hàng  một cách nhất quán, tôn trọng và điều phối thứ tự phục vụ khách theo trình tự “đến trước, phục vụ trước”. Tuy nhiên, cần chú ý những đối tượng ưu tiên như người già, phụ  nữ  có thai…và  những trường hợp khẩn cấp (tai nạn, cứu thương…).

TC- 02 TÁC PHONG, DIỆN MẠO

• Tất cả  nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định của TTTM, với biển tên rõ ràng được đeo ngay ngắn bên ngực trái trong giờ làm việc. 
• Đồng phục được thiết kế  tại mỗi  TTTM  phải đảm bảo chuyên nghiệp, đồng bộ  và phù hợp với tính chất công việc của từng bộ phận. 
• Nhân viên luôn đảm bảo đồng phục sạch sẽ, gọn gàng và vừa vặn, được là cẩn thận, không có vết sờn, bạc màu. Các phụ  kiện đi kèm (cặp tóc, đồng hồ, trang sức) phải đảm bảo hài hòa và phù hợp về màu sắc và kiểu dáng. Phụ kiện dành cho tóc (đối với nữ) chỉ dùng màu đen.
• Nhân viên luôn đảm bảo diện mạo chuyên nghiệp trong giờ làm việc. Tuân thủ  chặt chẽ  các hướng dẫn về vệ sinh cá nhân, trang điểm (đối với nhân viên nữ), và kiểu tóc. Cụ thể:

+ Chải răng thường xuyên sau bữa ăn >>> Vệ sinh răng miệng sạch sẽ

+ Các kiểu tóc phải đảm bảo gọn gàng và lịch sự, không che phủ  quá 1/3 gương mặt, không nhuộm màu quá sặc sỡ. 

+ Không sử dụng nước hoa hoặc các tinh dầu thơm có mùi mạnh. 

+ Nhân viên nữ  trang điểm với  tông màu nhẹ  và luôn có lớp son bóng. Không kẻ  mắt quá đậm hoặc tạo điểm nhấn sặc sỡ, không phù hợp trên gương mặt.

+ Móng tay luôn được cắt ngắn và sơn màu nhạt, màu trong (chỉ đối với nữ). 

+ Các hình xăm (nếu có) phải ở vị trí không thể nhìn thấy khi mặc đồng phục. 

+ Tuyệt đối không chấp nhận việc nhân viên xỏ khuyên lưỡi, khuyên mắt, khuyên mũi, hoặc khuyên môi. 

+ Cạo râu sạch sẽ, không để cơ thể có mùi khó chịu.

+ Nhân viên luôn đi giày đúng quy định của bộ phận, sử dụng tất da chân (với nữ) hoặc giày da đen, tất đen với nhân viên các bộ phận khác. 

• Nhân viên luôn điều chỉnh âm lượng giọng nói ở  mức phù hợp (đủ  nghe trong phạm vi bán kính tối đa  từ  1m đến  2m) khi giao tiếp tại khu vực có  Khách hàng  và luôn sử  dụng ngôn ngữ  công việc chuyên nghiệp, lịch sự.  Chủ  động bước lại gần đồng nghiệp hoặc Khách hàng  cần giao tiếp thay vì nói lớn tiếng. 
• Nhân viên có thể đi bước nhanh khi cần thiết nhưng tuyệt đối không chạy tại khu vực có mặt Khách hàng (ngoại trừ các trường hợp khẩn cấp, cứu hộ, cứu nạn). 
• Nhân viên luôn đảm bảo đứng đúng vị trí được phân công trong thời gian làm việc. Đối với các vị trí có tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng, nhân viên luôn đảm bảo đứng thẳng.Nhân viên tại các quầy có bố trí ghế ngồi cần đảm bảo tư thế ngồi thẳng lưng và chủ động đứng dậy chào khi có khách đến.
• Nhân viên các bộ  phận phục vụ  không được tụ  tập cười đùa tại khu vực có khách và  luôn xin phép khách đang phục vụ trước mặt nếu cần trao đổi với đồng nghiệp ngay tại thời điểm đó. 
• Trong thời gian làm việc, đối với các bộ  phận phục vụ, nhân viên tuyệt đối không hút thuốc, uống rượu, ăn, uống, hoặc nhai, ngậm các loại kẹo hay đồ  ăn khác tại vị  trí làm việc hoặc các khu vực có khách.

TC 03 TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ  –   KHU VỰC BÊN NGOÀI TTTM

1  Khu vực đường công cộng

• Các bề mặt sàn và đường khô ráo, không trơn trượt, không có vết ố loang, không đọng nước, không có rác bẩn
• Các lòng đường, lối đi không có vật cản trở  giao thông
• Các khu vực thoát nước không ứ đọng, không tràn nươc và không mùi, các nắp đậy sạch sẽ và được đậy kín.
• Lòng cống rãnh thoát nước không có bùn rác, cây cỏ, rêu nổi ứ đọng trên bề mặt.
• Cột điện, cột đèn: chân và thân cột không bám  bùn đất. 
• Các tiểu cảnh trang trí (đài phun nước, tượng,…)  sạch sẽ, không vết  ố, không bám rêu. Và không mùi (Nếu có)

2  Cổng/sảnh vào TTTM.

• Cổng/sảnh vào phải sạch sẽ, không có lá cây, rác bẩn.
• Ốp chân tường, chân cổng chào, các chi tiết trang trí không bụi bẩn.

3  Khu vực nhập hàng

•   Khu  vực  nhận  hàng  phải  được  vệ  sinh  sạch  sẽ,  các  bề  mặt  sàn/tường/trần  khô  ráo,  không  đọng nước, không còn vết ố bẩn, không có rác. Không có mùi hôi và ruồi/ muỗi/ côn trùng.

4  Khu vực tập kết rác, nhà chứa rác

• Toàn bộ khu vực sạch sẽ, khô thoáng, không đọng nước, không bốc mùi hôi sang các khu vực xung quanh, không có ruồi/ muỗi/ côn trùng.
• Cửa nhà chứa rác luôn đóng kín, nhiệt độ từ 23 đến 24 độ, máy khử  mùi ozone (nếu có) đối với nhà rác ướt đều hoạt động tốt.
• Các loại rác thường và rác thải nguy hại phải được phân loại và để đúng nơi quy định. Rác để trong bao nilon/thùng rác gọn gàng.Thùng rác phải có túi nilon lót bên trong đúng kích cỡ, được đậy kín.
• Rác được thu gom bằng xe thùng gom rác hoặc dụng cụ  chuyên dụng. Xe/dụng cụ  phải sạch sẽ, không móp méo. Rác để  gọn trong xe/dụng cụ, không lộ thùng rác trong xe/vật dụng khi di chuyển 

trong khu vực có Khách hàng.

• Rác được tập kết, kiểm tra, chuyển đi và xử lý hàng ngày theo đúng quy định xử lý rác thải.

TC 04 TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ  –   KHU VỰC CHUNG BÊN TRONG  TTTM

1  Khu vực Hành lang – Sảnh thông tầng

• Tất cả các bức tường, ốp chân tường, mặt sàn trong khu vực hành lang..phải sạch, không có vết bẩn.
• Trần, tường không mạng nhện
• Các đồ dùng nội thất (ghế nghỉ, sô-pha) trong khu vực không gian công cộng (nếu có) đều phải sạch sẽ. Thảm tại các khu vực công cộng đều trong tình trạng sử dụng tốt, sạch sẽ, khô ráo, không có vết ố, không có mùi lạ.
• Thùng rác có nắp đậy được bố trí hợp lý tại hành lang trục chính , không chắn lối đi, lối thoát hiểm, không che các loại bảng biển, không đặt trước cửa gian hàng, xa các bàn ăn của các gian hàng mở. Thùng rác phải được dọn dẹp thường xuyên.
• Không gian tại sảnh, hành lang có mùi tự nhiên, hoặc mùi hương liệu thơm, không bị mùi bất thường, khó chịu (khét, xăng, hôi, ẩm mốc, mùi thức ăn tại các khu vực không có gian hàng ẩm thực) không có ruồi muỗi và các loại côn trùng/sinh vật gây hại.
• Các thiết bị  vận hành (như máy hút bụi, xe đẩy…) không được bỏ  lại, chắn lối trong khu vực có khách. Các dây nối, sàn nhà ướt và các yếu tố nguy hại khác phải có các biển thông báo phù hợp, rõ ràng.

2  Khu nhà vệ sinh công cộng

•   Nhà vệ  sinh sạch sẽ, khô ráo, không có nước tràn/đọng, không có mùi hôi, có mùi thơm nhẹ. Các thiết bị nội thất cửa, vách ngăn cabin, tay nắm cửa cabin, thiết bị vệ sinh,…được vệ sinh sạch sẽ, không bị dềnh ứ nước.
• Không có bụi/bẩn
• Thùng rác sạch sẽ và được đậy kín. Rác không được đầy quá ¾ thùng, quanh thùng không có rác vương vãi
• Các vật tư cung cấp cho Khách hàng  (giấy vệ  sinh, giấy lau tay, xà phòng rửa tay,…) luôn có đầy đủ theo quy định và được sắp xếp ngăn nắp, đúng nơi quy định

3  Khu vực tiểu cảnh(Nếu có)

• Khu vực sạch sẽ, không có mạng nhện, bụi bám. 

4  Thang cuốn/Thang máy/Thang thoát hiểm

• Các khu vực thang (các bề  mặt, bên trong, sườn, gầm,…) sạch sẽ, sáng bóng (nếu có vật liệu kim loại), trong không vệt mờ  (nếu là bề  mặt kính), khô ráo, không có rác/ nước đọng/ vết bẩn hay dầu mỡ. Các khu vực thang không có mùi hôi.

• Có xác côn trùng. 

5  Hệ thống bảng biển, công cụ Marketing trong TTTM

• Vệ sinh Sạch sẽ, không bụi, không có vết bẩn

TC-05 TIÊU CHUẨN TỔ  CHỨC CHƯƠNG TRÌNH/SỰ  KIỆN TẠI TTTM

• Đảm bảo giữ vệ sinh sạch sẽ và có nhân viên HK thường trực tại nơi tổ chức sư kiện công cộng.
• Đảm bảo có các thùng rác phân bố tại khu vực diễn ra sự kiện công cộng để đảm bảo vệ sinh.